戾气与鸡血并存的行业 | 空白家书 -杨现领的财新博客-财新网

今日一则消息，令心头沉重。

它事出不小：有人付出了生命。却也似乎痛不到你我：隔着屏幕，少了太多感同身受。但它真实地发生了，而且就在我们中介行业。

即便是再小概率的极端事件，事出，就必定有因。这事儿不仅反映出大部分经纪人的生存窘境，也映射出行业环境里，弥漫着的戾气——

4月26日，深圳某企业分行发生恶意伤人事件，经纪人吴某持刀行凶，区经赖某不幸遇害。抢救无效死亡。

某种程度上，戾气是一种自我保护。因为今天，绝大部分经纪人仍处于为生存而挣扎的阶段：

今天行业的平均佣金率只有不足2%，5万亿的庞大交易额只能带来1000亿的交易佣金，行业与公司的整体低效导致经纪人的分成率平均只能达到30-40%，也就是说，150万经纪人要争夺400亿左右的佣金蛋糕。

行业生存空间狭小。

看美国，佣金率高达6%，1.2亿美元交易额，催生超过700亿美元佣金（约4900亿人民币），分成率平均超过70%。约120万美国经纪人分享3300亿的大蛋糕。

经上对比，不难想象，中国经纪行业有限空间的争夺，何其激烈。

这种残酷的丛林竞争，本质上源于行业的底层制度，多家委托的机制，决定了经纪人的权利保护几乎处于“真空状态”。

在这种外部大环境下，如果经纪公司内部不合作，而任由经纪人之间用低佣或其他手段恶意抢单抢客，经纪的生存丛林会非常恶劣，经纪人的不安全感必将急剧上升。

如果公司对此不作为，那么戾气会生根发芽，蔓延生长，而且会受到激励，成为经纪人自我保护的工具：为了不被别人伤害，而选择伤害别人。

进一步推演，就会发现，最吊诡的事情是：偏偏那些戾气最重的人获得了最大的财务回报。他们往往成了公司的业绩明星，表彰舞台上最耀眼的榜样。在这种「唯利至上」的企业环境里，戾气快速复制，传递与扩散。

如此循环下去，公司给经纪人，尤其是给新人注入的所谓“鸡血”恰恰是“戾气成功”的样本。

从这个角度讲，戾气与鸡血是一个硬币的AB面。它俩在一个双向循环中互相作用，互相强化，使戾气被激励。

长期来看，如果仅依仗市场与行业的大环境，人总会感到无力与渺小，也成为「无法作为」的借口。但如果我们置身在公司内部的小环境，再谈责任与义务，还是万事不可为吗？

其实不然。经纪人要的并不多，也没有那么难满足。

人性上说，经纪人的需求有多个维度，这包括收入的激励，组织的激励，客户的激励。

传统的马斯洛需求层级理论认为人的需求从低层次的生理和安全需求，到达高层次的尊重与自我实现的需求是阶梯式的，需依次满足。

我认为，经纪人的需求是叠加加总式的，即：不同层次之间的激励可以相互替代与转换。今天不展开，改日细谈。

站在经纪人的立场，如果得不到客户的激励，也没有社会的认可与尊重，特别是当公司内部的组织又充满戾气的时候，三项激励的缺失只好通过「收入」这一个维度来弥补，或者说收入就成为唯一可依赖的激励方式。

那么，经纪人对佣金的争夺，怎么可能不达到最激烈的水平？！

相反，如果一个公司，哪怕在有限的能力上，能为客户提供有限的服务，而不仅仅是成交导向，也有可能赢得客户的部分认可与尊重。

公司赢得的客户尊重会部分传递给经纪人，从而获得另一种形式的高维度激励，这种激励更加持久。

退一步讲，即便一个公司没有能力为客户提供有价值的服务，不能得到客户的认可，也还是有办法把内部的组织文化、氛围与晋升机制，合作机制做好，这也是企业内部可控的因素。

我在调研时，经常发现有的经纪公司没有什么互联网与系统的能力，也没有真正落地的承诺与赔付机制，经纪人的提成也没有那么高，内部也没有自上而下的合作机制，却能实现经纪人的留存、发展与正向成长。

或许只是因为这些公司的组织氛围比较好，店长关注人，师傅传帮带，情感维系，相帮相助。

人，不是机器，更不是工具。

如果以上种种，公司还是无能为力。那是不是至少可以给经纪人最基本的人性尊重与关怀：不骂人，不体罚，不过度加班，门店装修后停留几天散散味，能让他们正常请病假，能在冬天里让空调吹出暖风，能在大雾霾天有个净化器嗡嗡作响。

再有点实力的公司，能否把经纪人的社保和公积金交上，让经纪人有可能愿意长期执业。

以上任何一个做法，或大或小，都能降低行业的戾气。

即便未来尚远。行业的"集体进化”依赖于基础制度的改变，从多家委托走向独家委托，这是一个市场化的过程，一个法制过程，不会太快。

也依赖于头部公司的示范作用，带头提升客户服务标准，而不只是「做一个生意」。

还依赖于平台型公司在信息、数据、系统、行业标准等基础设施的建设，真正以开放、共生的方向推动行业的整体进步。

总之，可以做的事情可以有很多。最关键是：事无大小，白为正心。只有所有行业参与者，愿从小而对的事做起，愿从力所能及的事情做起。

愿我们一起向上，祝愿这个行业，祝愿150万经纪人正向生长。

杨现领

2019年4月29日

话题：